3月7日上午，市接訴即辦指揮調(diào)度中心派專人來到燃熱集團(tuán)，向集團(tuán)公司贈送了一面繡著“心系溫暖辦事實(shí) 情牽熱線為民生”的錦旗。一面錦旗，一句感謝，凝聚著對燃熱集團(tuán)客戶服務(wù)工作的充分認(rèn)可和鼓勵。
作為全市供熱行業(yè)的龍頭企業(yè)，燃熱集團(tuán)堅(jiān)持以用戶為中心的發(fā)展思想，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處，不斷優(yōu)化接訴即辦內(nèi)部工作流程，簡化辦事程序，提高辦事效率，努力做好“接訴即辦、辦就辦好”的服務(wù)理念，在2024-2025采暖年度，市城市燃熱集團(tuán)通過常態(tài)化開展“訪民問暖”、實(shí)施供熱“雙管家”服務(wù)、開通供熱服務(wù)專線等方式，全力以赴保障了用戶冬季溫暖，獲得了居民和市接訴即辦指揮調(diào)度中心的一致好評。
供熱“雙管家”推進(jìn)服務(wù)效率翻倍。2024年，為推進(jìn)供暖“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)，集團(tuán)聯(lián)合社區(qū)推出了供熱“雙管家”服務(wù)模式。即通過社區(qū)網(wǎng)格員和集團(tuán)供熱客服管家共同搭建與居民快速有效的溝通橋梁，及時了解轄區(qū)居民的用熱情況，聯(lián)動配合解決用戶供熱問題的一項(xiàng)舉措，并通過在供熱轄區(qū)各小區(qū)張貼“雙管家”告示牌，以及建立微信群、在群里公布“雙管家”名單和聯(lián)系方式，確保用戶的訴求和用熱時遇到的問題及時解決，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量高效翻倍。目前，集團(tuán)400多名客服管家與社區(qū)網(wǎng)格員形成點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，集團(tuán)1945個供熱小區(qū)實(shí)現(xiàn)了雙管家公示全覆蓋。
三級供熱服務(wù)熱線推進(jìn)服務(wù)直達(dá)基層。2024年，城市燃熱集團(tuán)采暖季建立了24小時集團(tuán)三級供熱服務(wù)熱線，即集團(tuán)服務(wù)熱線、三家供熱子公司服務(wù)熱線，以及子公司下設(shè)的供熱分公司服務(wù)熱線，確保讓用戶用熱問題解決直達(dá)基層。集團(tuán)24小時三級熱線的開通，確保了用戶訴求第一時間得到響應(yīng)和處理，真正做到了及時反饋、快速響應(yīng)、專業(yè)保障的服務(wù)，切實(shí)滿足了用戶需求，也增強(qiáng)了企業(yè)與用戶之間的信任。
常態(tài)化“訪民問暖”推進(jìn)民生工程再“升溫”。為持續(xù)提升供熱服務(wù)質(zhì)量，有效縮短服務(wù)鏈條，拉近服務(wù)距離，集團(tuán)建立了常態(tài)長效的“訪民問暖”服務(wù)保障機(jī)制。2024年冬季供暖以來，集團(tuán)組織多頻次的“訪民問暖”活動，切實(shí)解決了用戶用熱問題。2024年10月15日--2025年3月9日，集團(tuán)線上電話回訪用戶198237戶，為用戶解答問題105510件；線下開展“訪民問暖”活動1119次，走訪小區(qū)1473個，為用戶解決問題12142件，發(fā)放宣傳冊和服務(wù)卡28065份。常態(tài)化“訪民問暖”活動不僅贏得越來越多用戶的認(rèn)可和好評，同時也獲得了市接訴即辦指揮調(diào)度中心的高度肯定。
錦旗的獲得既是榮譽(yù)，更是責(zé)任。燃熱集團(tuán)將以此次表彰為新的起點(diǎn)，再接再厲，不斷提升供熱服務(wù)水平，為全市人民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供熱服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)力量！
